Senior medewerker Servicedesk

De klanten van Ormer ICT zijn gewend aan een zeer goede ondersteuning door onze Servicedesk. Wij streven er elke dag naar om onze klanten een Perfecte IT-beleving te geven. Om de beleving nog beter te maken, zijn we op zoek naar een Senior Medewerker Servicedesk.

Als Senior Medewerker Servicedesk ben je verantwoordelijk voor het reageren op gesignaleerde afwijkingen in omgevingen en het bieden van ondersteuning aan gebruikers bij het oplossen van technische problemen, het beantwoorden van vragen en het leveren van algemene IT-ondersteuning. Je fungeert als het eerste aanspreekpunt voor interne of externe klanten die hulp nodig hebben bij het gebruik van computer hardware, software, netwerken of andere technologische systemen. Daarnaast ondersteun je jouw collega’s op de Servicedesk met de meer technische vragen. Af en toe ga je ook naar de klanten toe om te helpen in specifieke situaties, zo kun je na verloop van tijd ook ondersteuning geven tijdens wedstrijddagen in de diverse stadions waar wij voor werken.

Taken en verantwoordelijkheden

1. Probleemoplossing en diagnose: De senior medewerker Servicedesk voert initiële diagnose uit van gesignaleerde of gemelde technische problemen en probeert deze op te lossen. Je kunt gebruikmaken van een kennisbank, bestaande documentatie en procedures om gebruikers te begeleiden bij het oplossen van problemen. Indien nodig escaleer je complexere problemen naar de juiste technische teams.
2. Gebruikersbeheer: De senior medewerker Servicedesk is verantwoordelijk voor het beheren van gebruikersaccounts, wachtwoorden resetten, toegangsrechten verlenen en intrekken, en het onderhouden van gebruikersinformatie in het systeem. Je kunt ook nieuwe gebruikers instrueren over het juiste gebruik van IT-middelen en systemen.
3. Incidentregistratie en rapportage: Alle ontvangen verzoeken en incidenten worden door de Medewerker Servicedesk nauwkeurig geregistreerd in een ticketingsysteem. Je documenteert de details van het incident, de genomen acties en de oplossingen. Je kunt ook periodieke rapporten genereren over incidentstatistieken, trends en mogelijke verbeteringen voor de IT-ondersteuning.
4. Onderhouden van technische documentatie: De senior medewerker Servicedesk helpt bij het bijwerken en onderhouden van technische documentatie, handleidingen, procedures en kennisbankartikelen. Dit zorgt ervoor dat actuele informatie beschikbaar is voor gebruikers en collega’s binnen de organisatie.
5. Communicatie en klantenservice: Het bieden van uitstekende klantenservice is essentieel voor een Medewerker Servicedesk. Je moet effectief kunnen communiceren met gebruikers op verschillende technische niveaus en in verschillende situaties. Je moet geduldig, vriendelijk en professioneel blijven, zelfs in stressvolle situaties.
6. Eerstelijnsondersteuning bieden: De senior medewerker Servicedesk is verantwoordelijk voor het ontvangen en registreren van inkomende oproepen, e-mails of andere verzoeken van gebruikers. Je analyseert de aard van het probleem en biedt directe ondersteuning en begeleiding aan gebruikers. Dit kan het oplossen van technische problemen, het verstrekken van instructies of het doorverwijzen naar de juiste persoon of afdeling om het probleem op te lossen, omvatten.
7. Gebruikersbeheer: De senior medewerker Servicedesk is verantwoordelijk voor het beheren van gebruikersaccounts, wachtwoorden resetten, toegangsrechten verlenen en intrekken, en het onderhouden van gebruikersinformatie in het systeem. Je kunt ook nieuwe gebruikers instrueren over het juiste gebruik van IT-middelen en systemen.
8. Systeembeheer: Je bent medeverantwoordelijk voor het onderhoud van de systemen die Ormer ICT beheert. Je taken bestaan onder meer uit het periodiek installeren van updates, vervangen van certificaten en controle van backups.

Vaardigheden en kwalificaties

1. Sterke technische kennis van computer hardware, besturingssystemen, netwerken, Microsoft 365 en softwaretoepassingen.
2. Uitstekende probleemoplossende en analytische vaardigheden.
3. Goede communicatieve vaardigheden en klantgerichtheid.
4. Vermogen om snel te schakelen tussen taken en te werken onder tijdsdruk
5. Basiskennis van ITIL-processen en -procedures is een pluspunt.
6. Ervaring met het gebruik van ticketingsystemen en remote support tools is wenselijk
7. Diploma of certificering op het gebied van IT-ondersteuning is een voordeel
8. Afgeronde HBO-opleiding, bij voorkeur in de richting van techniek/ICT.